1- ما هو تقييمكم للآثار السلبية لأزمة كوفيد-19 على قطاع وساطة التأمين؟ وكيف تمكنتم من مواجهة التحديات المرتبطة بانتشار فيروس كورونا المستجد؟

حملت السنة الماضية بدون أدنى شك الكثير من التحديات لجميع القطاعات حول العالم، بما فيها قطاع التأمين. ولعل أبرز تحدّ واجهه القطاع، وخصوصاً خلال فترة أزمة كوفيد-19، هو زيادة العرض فوق مستوى الطلب. وشهدنا نتيجة لذلك خروج عدد من الأسماء المرموقة من المنافسة في السوق الإقليمية، نظراً لضغوط التسعير وعدم القدرة على مجاراة شروط السوق الجديدة.

وعززت أزمة كوفيد-19 هذه الضغوط على هوامش الربح والتجديد، كما أثرت على العقود الجديدة التي تعاني أصلاً من ضغوطات كبيرة. كما تسببت الأزمة في انخفاض إجمالي الأقساط، حيث أدت عمليات الإغلاق إلى إجراءات واسعة لخفض التكاليف، وصلت في بعض الأحيان إلى تقليص حجم الأعمال التجارية.

وقد تمكنت إيس بفضل خبرتها الواسعة التي تمتد لأكثر من 65 عاماً، ومعرفتها الواسعة في السوق المحلية، من التعامل مع تبعات هذا الوضع الجديد بنجاح.

ومثّل ابتعادنا عن لقاءات العملاء بشكل شخصي نتيجة إجراءات الإغلاق أحد أبرز الآثار السلبية، إلا أننا نجحنا بفضل كفاءة فرق تكنولوجيا المعلومات لدينا في الوصول إلى عملائنا ومساعدتهم عبر القنوات الافتراضية دون أي تأثير على مستويات جودة الخدمات التي نقدمها لهم. وقد أسهم وجود خطط واضحة ومحددة لدى الشركة للتعامل مع مختلف الظروف، ومن بينها خطة واضحة للتناوب الوظيفي بشكل ضمن للعملاء الحصول على أرفع مستويات الخدمة، حتى في حال عدم تمكّن أي من أعضاء فريق العمل من التواصل مع العميل لأي ظرف، حيث يتولى أعضاء الفريق الآخرين الاستجابة لمتطلبات العميل. وإلى جانب ذلك، ركزت الشركة بشكل كبير على اجتماعات الإدارة، وهو ما سمح بمواصلة التركيز على الاحتفاظ بالعملاء ونمو الأعمال في هذه الأوقات الصعبة.

وإن كان لهذه الأزمة من حسنات، فأهمها هو دفع الشركات والمؤسسات إلى تميكن الموظفين بشكل أوسع. ولطالما كان تمكين الموظفين في صلب اهتمامنا وتركزينا، إلا أن الأزمة أتاحت لنا زيادة البرامج التدريبية، وهو ما أسهم في تعزيز التواصل وضمان الامتثال لجميع اللوائح التنظيمية من قبل جميع الفرق.

2- ما أهم التحديات التي تواجهونها حالياً؟

بالإضافة إلى التحدي الرئيسي المتمثل في تراجع إجمالي الأقساط، نواجه حالياً تحدياً آخر يتمثل في القيود على السفر، وهو ما يحد من نمو الأعمال بقوة واستكشاف أسواق جديدة. ورغم التقدم التقني الحاصل الذي جعل عقد المؤتمرات عبر الفيديو والتواصل أسهل من أي وقت مضى، إلا أن التفاعل الشخصي وجهاً لوجه -وخصوصاً في قطاعنا- يبقى أمراً غاية في الأهمية.

ويمثل استقرار وطمأنينة الموظفين تحدياً آخر، إذ تؤثر الأزمة الحالية على الأشخاص بطرق مختلفة. ولقد دعونا قسم الموارد البشرية للاطمئنان على حال أفراد فرق العمل لدينا في المنطقة لضمان صحتهم وعافيتهم.

وهناك أيضاً التغييرات المستمرة في اللوائح والشؤون التنظيمية، وهو أمر يتطلب التدريب المستمر وضمان اطلاع فرق عملنا على أحدث التغييرات التنظيمية حتى قبل أن تدخل حيز التنفيذ.

ومن خلال معالجتنا لتحديات الاثني عشر شهراً الماضية، فقد راجعنا إجراءاتنا للحفاظ على المرونة والاستمرار في تقديم أعلى معايير الجودة لعملائنا، ما ساعدنا على أن نتأمل بوضوح موقع شركتنا ضمن السوق، ونفكر في مكامن التطوير المحتملة كي نكون جاهزين لمواجهة أية تحديات قد تعترض طريقنا في المستقبل.

3- لعبت المنصات الرقمية دوراً حيوياً في استمرارية الأعمال ضمن مختلف القطاعات خلال الفترة الماضية، هل تتوقع انخفاض الحاجة إلى الوسطاء وزيادة الاعتماد على الحلول الرقمية؟

تعزز المؤسسات التي تتبنى التحول الرقمي آفاق نجاحها، إذ باتت مواكبة هذه الثورة الشرط الأساسي للاستمرار في المنافسة في السوق. ولا شك أن التحول الرقمي سيعزز الكفاءة ويساعد في خفض التكاليف. وتسمح التقنيات الجديدة، مثل الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة والبيانات الضخمة، بتحليل أعمق للمعطيات ينتج عنه بالتالي القدرة على توفير منتجات مصممة لتلبي متطلبات العميل بدقة عالية، بل وتتخطى حدود توقعاته حتى. وسيساعد التحول الرقمي مع الوقت في إعادة ضبط ومواكبة الحلول الممتازة والمنتجات في الزمن الحقيقي، ما يقدم قيمة مضافة حقيقية للعملاء.

وبالإضافة إلى ذلك، تمتلك حلول بلوك تشين وتكنولوجيا التأمين بالفعل القدرة على تحسين الوعي بالمخاطر، وتقليل الوقت المستغرق لتسوية الخلافات القانونية وتعزيز الامتثال. ومع ذلك، لا يمكن اعتماد التكنولوجيا بمعزل عن الابتكار في المنتجات والاستثمار المستمر في رأس المال البشري، لتمكين الموظفين من المساعدة في تنمية أعمال الشركة.

وفي حين سيعزز التقدم التقني من إمكانات جميع خطوط الأعمال ضمن قطاع التأمين، بما فيها الاكتتاب وتقييم المخاطر وإعادة التأمين، يظل التفاعل البشري عنصراً حاسماً في القطاع. وبالنسبة لهذا القطاع الذي لا يزال يعاني من مشكلات تتعلق بالثقة، يبقى تحقيق التوازن الصحيح بين حجم العمل الرقمي والبشري أمراً أساسياً.

ونمضي في شركة إيس في مسيرة تحولنا الرقمي، إلا أننا نحرص في ذات الوقت على تطوير كفاءات القوى العاملة من خلال تقديم فرص التدريب وتزويدهم بأفضل الممارسات العالمية، مما يسمح لنا باكتساب ميزة تنافسية داخل الأسواق التي ننشط فيها.

4- ما آخر التطورات في شركتكم؟ وما هي فرص النمو المحتملة؟

لقد أضافت أزمة كوفيد-19 تحدياً جديداً لم نكن نتوقعه إلى مشهد الأعمال في قطاع التأمين الذي ينطوي بالأصل على العديد من التحديات. ومع ذلك، فقد منحتنا هذه الأزمة فرصة لتقييم عملياتنا التشغيلية في جميع مكاتبنا الإقليمية، كما وعملنا عن كثب مع الحكومات والجهات التنظيمية لضمان توافق أعمالنا مع الضوابط التنظيمية المتغيرة لحظة تطبيقها، وأحياناً قبل أن تدخل حيز التنفيذ.

وانتهزنا أيضاً الفرصة للتركيز على خطوط الأعمال التخصصية لتلبية طلب السوق على تأمين مسؤولية أعضاء مجلس الإدارة والمديرين التنفيذيين والتأمين الإلكتروني في مواجهة انتشار الفيروس.

كما حددنا عاملي التنويع والاستثمار في رأس المال البشري كمجالات تساهم في نمو أعمالنا، بما يتماشى مع مهمتنا المتمثلة بتقديم خدمات مخصصة لعملائنا.

ولا يزال التصور قائماً على مستوى المنطقة حول التأمين بصفته منتجاً قائماً على التكلفة، ولكن في عصر تتزايد فيه مخاطر الأمن الإلكتروني، فإن الفرصة سانحة أمامنا لتغيير هذا التصور من خلال التركيز بشكل أكبر على تقييم المخاطر وإدارتها.